Succesul unei companii depinde de o serie de factori, incluzând inovația, calitatea produselor și serviciilor, eficiența operațională și eficacitatea strategiilor de marketing. Cu toate acestea, probabil cel mai important factor este capacitatea companiei de a satisface nevoile și dorințele clienților săi. În ultimă instanță, fără clienți mulțumiți, o companie nu poate fi sustenabilă pe termen lung.